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Agência Brasil explica: direitos dos passageiros em atrasos de voos

Repro­dução: © Fer­nan­do Frazão/Agência Brasil

Empresa deve manter passageiro informado a cada 30 minutos


Pub­li­ca­do em 21/12/2022 — 08:54 Por Lud­mil­la Souza — Repórter da Agên­cia Brasil* — São Paulo

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Quan­do um voo atrasa ou é can­ce­la­do, gera dor de cabeça e abor­rec­i­men­tos para os pas­sageiros, que muitas vezes ficam sem saber o que faz­er ness­es casos. Nes­ta sem­ana, véspera das fes­tas de Natal e ano-novo, quan­do o vol­ume de voos e de pas­sageiros nos aero­por­tos é maior, uma greve dos aero­nau­tas com­pli­ca ain­da mais o perío­dos de via­gens, com impacto no horário de deco­lagem ou de chega­da dos aviões.  

A Agên­cia Nacional de Avi­ação Civ­il (Anac) ori­en­ta os pas­sageiros quan­to aos dire­itos e deveres no caso de atra­sos e can­ce­la­men­tos por motivos diver­sos, seja greve ou adver­si­dade climáti­ca, entre out­ros. Ser­gun­do a Anac, para min­i­mizar o descon­for­to dos pas­sageiros que aguardam voo, as empre­sas aéreas devem:

man­ter o pas­sageiro infor­ma­do a cada 30 min­u­tos quan­to à pre­visão de par­ti­da dos aviões atrasa­dos;

infor­mar ime­di­ata­mente a ocor­rên­cia do atra­so, do can­ce­la­men­to e da inter­rupção do serviço;

ofer­e­cer gra­tuita­mente, de acor­do com o tem­po de espera, assistên­cia mate­r­i­al;

ofer­e­cer rea­co­modação, reem­bol­so inte­gral ou exe­cução do serviço por out­ra modal­i­dade de trans­porte, caben­do a escol­ha ao pas­sageiro, quan­do hou­ver atra­so de voo supe­ri­or a qua­tro horas ou can­ce­la­men­to.

Preterição de embarque

De acor­do com a Anac, a preter­ição ocorre quan­do a empre­sa aérea pre­cisa negar embar­que a pas­sageiros que com­pare­ce­r­am para via­jar, cumprindo todos os seus req­ui­si­tos de embar­que. Isso pode acon­te­cer em algu­mas situ­ações, como a neces­si­dade da empre­sa de tro­car a aeron­ave pre­vista por out­ra com menor número de assen­tos; pela neces­si­dade de a aeron­ave pre­cis­ar voar mais leve por moti­vo de segu­rança opera­cional; ou quan­do hou­ve ven­da de pas­sagens aci­ma da capaci­dade da aeron­ave, o chama­do over­book­ing. .

Ness­es casos, a empre­sa dev­erá procu­rar por pas­sageiros vol­un­tários que aceit­em embar­car em out­ro voo, medi­ante a ofer­ta de van­ta­gens como, por exem­p­lo, din­heiro, pas­sagens extras, mil­has, diárias em hotéis, nego­ci­adas livre­mente. Caso o pas­sageiro aceite a van­tagem, a empre­sa poderá solic­i­tar a assi­natu­ra de reci­bo, com­pro­van­do que a pro­pos­ta foi acei­ta.

Caso não con­si­ga vol­un­tários em número sufi­ciente e algum pas­sageiro ten­ha seu embar­que nega­do, a empre­sa dev­erá pagar, ime­di­ata­mente, com­pen­sação finan­ceira no val­or de 250 DES, no caso de voos domés­ti­cos, ou de 500 DES, para voos inter­na­cionais.

DES sig­nifi­ca Dire­ito Espe­cial de Saque e é uma ces­ta de moedas do Fun­do Mon­etário Inter­na­cional. O val­or atu­al­iza­do pode ser con­sul­ta­do no site do Ban­co Cen­tral ou então no site do FMI.

Além dessa com­pen­sação finan­ceira, a empre­sa tem que ofer­e­cer ao pas­sageiro impe­di­do de embar­car as alter­na­ti­vas de rea­co­modação, reem­bol­so inte­gral ou exe­cução do serviço por out­ra modal­i­dade de trans­porte. A assistên­cia mate­r­i­al tam­bém é dev­i­da, se for o caso.

Assistência material

A assistên­cia mate­r­i­al deve ser ofer­e­ci­da gra­tuita­mente nos casos de atra­so, can­ce­la­men­to, inter­rupção de voo e preter­ição (neg­a­ti­va) de embar­que. Ou seja, quan­do o pas­sageiro se encon­tra no aero­por­to, expli­ca a Anac.

De acor­do com o tem­po de espera, con­ta­do a par­tir do momen­to em que hou­ve o atra­so, can­ce­la­men­to ou preter­ição de embar­que, devem ser forneci­das as seguintes assistên­cias:

a par­tir de uma hora: comu­ni­cação (inter­net, tele­fone etc.);

a par­tir de duas horas: ali­men­tação (vouch­er, refeição, lanche etc.);

a par­tir de qua­tro horas: hospedagem (somente em caso de per­noite no aero­por­to) e trans­porte de ida e vol­ta. Se o pas­sageiro estiv­er no local de seu domicílio, a empre­sa poderá ofer­e­cer ape­nas o trans­porte para sua residên­cia e de sua casa para o aero­por­to.

O Pas­sageiro com Neces­si­dade de Assistên­cia Espe­cial (PNAE) e seus acom­pan­hantes sem­pre terão dire­ito à hospedagem, inde­pen­den­te­mente da exigên­cia de per­noite no aero­por­to.

Segun­do a Anac, em qual­quer situ­ação, inde­pen­den­te­mente do moti­vo do atra­so, can­ce­la­men­to ou preter­ição, a assistên­cia deve ser ofer­e­ci­da e se apli­ca tan­to para os pas­sageiros aguardan­do no ter­mi­nal quan­to aos que este­jam a bor­do da aeron­ave, com por­tas aber­tas. A empre­sa poderá sus­pender a prestação da assistên­cia mate­r­i­al para pro­ced­er o embar­que ime­di­a­to.

Caso o con­sum­i­dor ten­ha prob­le­ma com a empre­sa aérea, pode abrir recla­mação na agên­cia.

As dúvi­das podem ser sanadas no número 163. A lig­ação é gra­tui­ta de qual­quer esta­do do país e fun­ciona todos os dias, das 8h às 20h.

*Com infor­mações da Anac

Edição: Graça Adju­to

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