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Agência Brasil explica: o que é a plataforma consumidor.gov.br

Repro­dução:  © Fabio Rodrigues Pozzebom/Agência Brasil

Instrumento ajuda consumidores a resolverem problemas com empresas


Pub­li­ca­do em 13/09/2021 — 06:30 Por Jonas Valente – Repórter Agên­cia Brasil — Brasília

O gov­er­no fed­er­al disponi­bi­liza, por meio do Min­istério da Justiça, uma platafor­ma que aux­il­ia con­sum­i­dores a resolverem seus prob­le­mas com empre­sas que com­er­cial­izam bens ou serviços: é o consumidor.gov.br.

A platafor­ma não sub­sti­tui os canais de atendi­men­to das empre­sas bem como out­ros órgãos de defe­sa do con­sum­i­dor, como os Pro­cons. É um serviço com­ple­men­tar com o obje­ti­vo de resolver polêmi­cas entre con­sum­i­dores e fornece­dores.

As recla­mações não são trans­for­madas em proces­so admin­is­tra­ti­vo, uma das for­mas de atu­ação do Poder Públi­co no caso de abu­so nas relações de con­sumo. O espaço per­mite a inter­locução dire­ta entre o cliente e a empre­sa.

Funcionamento

A inter­me­di­ação só vale para empre­sas cadastradas no site. Essa ação, em ger­al, é vol­un­tária, mas obri­gatória para alguns tipos de com­pan­hias (veja abaixo). O cidadão deve entrar no site e pesquis­ar se a empre­sa em questão aderiu à platafor­ma.

Para faz­er uma recla­mação, é pre­ciso tam­bém se cadas­trar, com iden­ti­fi­cação. Assim, não é pos­sív­el pub­licar uma queixa anôn­i­ma. A pes­soa insere a recla­mação e pas­sa a cor­rer um pra­zo de dez dias. A empre­sa pode entrar em con­ta­to com quem envi­ou a queixa para obter mais infor­mações.

Antes do fim do pra­zo, a empre­sa deve pub­licar uma respos­ta. O autor do ques­tion­a­men­to pode comen­tar se a deman­da foi resolvi­da e avaliar de que maneira ela respon­deu ao prob­le­ma apre­sen­ta­do.

O Min­istério da Justiça expli­ca que caso a deman­da não seja resolvi­da é pos­sív­el recor­rer a out­ros entes do Sis­tema Nacional de Defe­sa do Con­sum­i­dor, como os Pro­cons, as defen­so­rias públi­cas ou os juiza­dos espe­ci­ais.

Indicadores

A platafor­ma serve tam­bém como um local de infor­mações sobre fornece­dores, com indi­cadores e relatos de con­sum­i­dores sobre as recla­mações, as respostas das com­pan­hias e a avali­ação do indi­ví­duo sobre a solução dada.

São disponi­bi­liza­dos no por­tal dados sobre o índice de res­olução (quan­tas deman­das uma empre­sa resolveu entre as que rece­beu), o índice de sat­is­fação, o pra­zo médio de respos­ta e as recla­mações respon­di­das.

Participação obrigatória

De acor­do com as regras da platafor­ma consumidor.gov.br, algu­mas empre­sas têm que aderir obri­ga­to­ri­a­mente. São elas:

- empre­sas com atu­ação nacional ou region­al em áreas de serviços públi­cos e ativi­dades essen­ci­ais definidas pela leg­is­lação no âmbito da pan­demia;

- platafor­mas dig­i­tais de atendi­men­to pela inter­net ded­i­cadas ao trans­porte indi­vid­ual ou cole­ti­vo de pas­sageiros ou à entre­ga de ali­men­tos, de comér­cio eletrôni­co e redes soci­ais com fins lucra­tivos;

- fir­mas que estão entre as 200 empre­sas mais recla­madas anual­mente na Sec­re­taria Nacional do Con­sum­i­dor do Min­istério da Justiça e Segu­rança Públi­ca, no ano de 2020;

- com­pan­hias com fat­u­ra­men­to bru­to de, no mín­i­mo, R$ 100 mil­hões;

- empre­sas que tiver­am média men­sal igual ou supe­ri­or a mil recla­mações em seus canais de atendi­men­to ao con­sum­i­dor;

- fir­mas que ten­ham sido obje­to de mais de 500 proces­sos judi­ci­ais na área de dire­ito do con­sum­i­dor.

Edição: Graça Adju­to

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