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Conheça os direitos do consumidor para a troca de presentes de Natal

Repro­dução: © Reuters/Direitos Reser­va­dos

Há situações em que a troca é obrigatória; em outras depende da loja


Pub­li­ca­do em 28/12/2021 — 14:08 Por Luciano Nasci­men­to – Repórter da Agên­cia Brasil — Brasília

Pre­sente é sinôn­i­mo de sat­is­fação garan­ti­da? Depende. Às vezes somos pre­sen­tea­d­os com um livro repeti­do ou uma roupa em taman­ho que não serve. E o que faz­er nes­sas situ­ações? A respos­ta varia con­forme o moti­vo da tro­ca, as regras da loja onde o item foi adquiri­do e tam­bém do que pre­vê o Códi­go de Defe­sa do Con­sum­i­dor. Exis­tem situ­ações em que a tro­ca é obri­gatória e em out­ras, depende da loja onde o pro­du­to foi com­pra­do.

A tro­ca de pro­du­tos que não apre­sen­tam defeitos depende da políti­ca de cada esta­b­elec­i­men­to. Por isso, vale con­ver­sar com a pes­soa que com­prou o pre­sente para saber se o vende­dor se com­pro­m­e­teu a faz­er a tro­ca. O Códi­go de Defe­sa do Con­sum­i­dor diz que o esta­b­elec­i­men­to que ten­ha uma políti­ca de tro­ca tem a obri­gação de sub­sti­tuir o pro­du­to adquiri­do. Grandes redes de roupas e livros, por exem­p­lo, ten­dem a tro­car os itens des­de que man­ti­da a eti­que­ta e em pra­zo preesta­b­ele­ci­do.

Em ambas as situ­ações, a tro­ca deve respeitar o val­or pago pelo pro­du­to, mes­mo que haja liq­uidações ou aumen­to de preço. Em caso de tro­ca pelo mes­mo pro­du­to, a loja não pode exi­gir com­ple­men­to de val­or. O con­sum­i­dor tam­bém não pode pedir aba­ti­men­to do preço caso haja mudança entre o que foi pago e o val­or no dia da tro­ca.

“Sendo assim, cada loja pode ter uma políti­ca de tro­ca difer­ente, e o con­sum­i­dor deve estar aten­to a essas regras: pra­zo, cupom fis­cal, eti­que­ta, den­tre out­ras. Sem­pre que pos­sív­el, o con­sum­i­dor deve solic­i­tar essas regras de tro­ca por escrito para, em caso de prob­le­ma, reg­is­trar sua recla­mação no Pro­con”, infor­mou o Insti­tu­to de Defe­sa do Con­sum­i­dor do Dis­tri­to Fed­er­al (Pro­con-DF).

Os órgãos de defe­sa do con­sum­i­dor recomen­dam ain­da que a nota fis­cal seja guarda­da para uma even­tu­al tro­ca. Para roupas e sap­atos, por exem­p­lo, a eti­que­ta deve ser man­ti­da na peça e só reti­ra­da quan­do hou­ver a certeza de que o pro­du­to não pre­cis­ará ser tro­ca­do.

Vício ou defeito

O códi­go diz que a tro­ca só será obri­gatória nos casos em que o pro­du­to apre­sen­tar vício ou defeito. Ness­es casos, fica garan­ti­do ao con­sum­i­dor, por exem­p­lo, tro­car uma roupa com prob­le­mas de con­fecção ou um brin­que­do que saiu que­bra­do da loja. Entre­tan­to, se o pro­du­to já tiv­er sido adquiri­do com defeito e o con­sum­i­dor foi avisa­do dis­so no momen­to da com­pra, então ele não terá dire­ito à tro­ca.

Se o defeito for aparente, a leg­is­lação deter­mi­na o pra­zo de 30 dias para que o con­sum­i­dor pos­sa pedir a tro­ca, caso o pro­du­to seja um bem não duráv­el, como ali­men­tos, pro­du­tos de beleza. Se for um bem duráv­el, como um eletrodomés­ti­co, um eletroeletrôni­co, uma roupa, um sap­a­to, então o pra­zo é de 90 dias.

O códi­go diz ain­da que se não for pos­sív­el o con­ser­to do pro­du­to no pra­zo de até 30 dias, o con­sum­i­dor poderá optar pela tro­ca do pro­du­to, pela devolução do din­heiro ou pelo aba­ti­men­to pro­por­cional do preço

É impor­tante obser­var que o códi­go diz que esse pra­zo não será apli­ca­do nos casos em que o defeito seja em um pro­du­to essen­cial – como ali­men­tos, medica­men­tos, equipa­men­tos de auxílio à loco­moção, à comu­ni­cação, à audição ou à visão, deven­do a devolução da quan­tia paga ou tro­ca do pro­du­to ser fei­ta de ime­di­a­to.

Compras na internet

Caso o pre­sente ten­ha sido com­pra­do pela inter­net, a leg­is­lação garante ao con­sum­i­dor o dire­ito de arrependi­men­to no pra­zo de até sete dias, a con­tar da data do rece­bi­men­to.

Além dis­so, há a pos­si­bil­i­dade de o pro­du­to chegar dan­i­fi­ca­do ou não cor­re­spon­der ao pedi­do feito. A devolução, ness­es casos, pode ser fei­ta e o din­heiro pago deve ser resti­tuí­do – inclu­sive o frete.

Por isso é impor­tante guardar uma cópia dos con­tatos de e‑mail e pro­to­co­los de lig­ações tele­fôni­cas, pos­si­bil­i­tan­do a res­olução de deman­das.

Se o con­sum­i­dor não con­seguir resolver o prob­le­ma, a recomen­dação é que ele pro­cure o Pro­con do seu esta­do. Tam­bém é pos­sív­el reg­is­trar uma recla­mação por meio da platafor­ma online de recla­mações do gov­er­no fed­er­al.

A ini­cia­ti­va, lança­da em 2014, per­mite a inter­locução dire­ta entre con­sum­i­dores e empre­sas para solução alter­na­ti­va de con­fli­tos de con­sumo pela inter­net. Na platafor­ma, o con­sum­i­dor man­da a recla­mação dire­ta­mente com as empre­sas par­tic­i­pantes, que se com­pro­m­e­tem a rece­ber, anal­is­ar e respon­der as recla­mações de seus con­sum­i­dores em até dez dias.

Em segui­da, o con­sum­i­dor tem até 20 dias para comen­tar e avaliar a respos­ta da empre­sa, infor­man­do se sua recla­mação foi Resolvi­da ou Não Resolvi­da, e ain­da indicar seu nív­el de sat­is­fação com o atendi­men­to rece­bido.

Edição: Denise Griesinger

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