Dia do consumidor: como se prevenir de enrascadas do comércio on-line

Não são somente as manobras do balé, nas pon­tas dos pés, ou os movi­men­tos coor­de­na­dos da dança con­tem­porânea que tor­nam agi­ta­da a vida da artista brasiliense Daniele Dias, de 19 anos. Ela é tam­bém pro­fes­so­ra de cri­anças de difer­entes idades, inclu­sive em pro­je­tos na per­ife­ria, e tem ain­da a vida uni­ver­sitária no cur­so de ciên­cia políti­ca. 

Com tan­to para faz­er, atua em salas e pal­cos com bril­ho nos olhos, mas no rit­mo da urgên­cia. Não pode perder tem­po. A jovem pro­fes­so­ra esper­a­va que, ao optar por com­prar, em uma loja na inter­net, novas roupas para dançar, como col­lants, mal­has e calças de algo­dão, fos­se gan­har tem­po.

Ela gas­tou mais de R$ 350 em 20 peças e, depois, muito de sua paciên­cia ao não rece­ber os pro­du­tos. Histórias como a dela, de decepção ao faz­er as com­pras de for­ma vir­tu­al, estão entre os prin­ci­pais desafios na defe­sa dos dire­itos dessa área no Brasil e moti­va cam­pan­has de esclarec­i­men­to como as que ocor­rem no Dia do Con­sum­i­dor, neste sába­do (15).

“Primeiro, eles havi­am me infor­ma­do que estavam revisan­do a entre­ga e depois um avi­so de ‘proces­san­do’. Na sequên­cia, não respon­di­am mais os meus e‑mails. Eu avi­sei que iria procu­rar meus dire­itos no Pro­con, que me aten­deu rap­i­da­mente”, rela­ta a con­sum­i­do­ra.

Reprodução: Brasília (DF) 14/03/2025 — Professora Daniele Dias gastou mais de R$ 350 na internet e não recebeu os produtos: Daniele Dias/Arquivo pessoal

Mercado e problemas em crescimento

Não fal­tam motivos para atenção espe­cial sobre o comér­cio on-line. Segun­do a Asso­ci­ação Brasileira de Comér­cio Eletrôni­co (ABComm), o fat­u­ra­men­to pre­vis­to para o comér­cio eletrôni­co no Brasil em 2025 será de R$ 224,7 bil­hões, o que pode sig­nificar um aumen­to de 10% em relação ao ano pas­sa­do.

Out­ros dados que aju­dam a enten­der a dinâmi­ca desse comér­cio foram rev­e­la­dos pelo últi­mo Relatório de Iden­ti­dade Dig­i­tal e Fraude da Serasa Exper­ian, divul­ga­do no mês pas­sa­do. Uma das infor­mações é que diminuiu a per­cepção dos con­sum­i­dores de que as empre­sas ado­tari­am medi­das para pro­tegê-los con­tra fraudes. Essa sen­sação de segu­rança pas­sou de 51% para 43%.

Ain­da segun­do o lev­an­ta­men­to, 48% dos par­tic­i­pantes da pesquisa dis­ser­am que já havi­am desis­ti­do algu­ma vez de uma com­pra por fal­ta de con­fi­ança no site ou aplica­ti­vo que ofer­e­cia pro­du­to ou serviço. Ain­da assim, o comér­cio eletrôni­co reg­istrou um cresci­men­to médio de 1,6 pon­to per­centu­al em 2024 na com­para­ção com o ano ante­ri­or.

No caso da pro­fes­so­ra Daniele, depois de pedir a devolução do din­heiro insis­ten­te­mente por e‑mail e não ser aten­di­da ini­cial­mente, ela pre­cisou sep­a­rar out­ro tem­po para procu­rar o Pro­con. Após 60 dias, ela teve o din­heiro devolvi­do. Não desis­tiu de com­prar on-line, mas pas­sou a pesquis­ar mais.

Veja as principais orientações do  Instituto de Defesa do Consumidor (Idec):

Segu­rança:

• Escol­ha sites con­fiáveis: Pro­cons divul­gam anual­mente uma lista de sites que devem ser evi­ta­dos pelo con­sum­i­dor.
• Con­fi­ra a rep­utação da empre­sa:  é impor­tante bus­car na própria inter­net avali­ações do com­er­ciante
• Óti­ma ofer­ta ou cila­da? Descon­fie de qual­quer ofer­ta ‘boa demais’ porque ela pode não ser ver­dade.
• Cal­cule o preço com o frete: não adi­anta rece­ber um bom descon­to se o frete é alto.
• Dire­ito de arrependi­men­to garan­ti­do: con­fi­ra o perío­do que a loja anun­cia
• Avali­ações:  ver­i­fique os comen­tários e vá além ape­nas dos elo­gios (porque podem ser for­ja­dos)
• Se for víti­ma de um golpe, faça as denún­cias na polí­cia e nos órgãos de defe­sa do con­sum­i­dor (Pro­con da sua cidade e o site consumidor.gov.br).

Preços: 

• Evite faz­er com­pras no fim de sem­ana (o “horário nobre” da inter­net)
• Preços dinâmi­cos: des­logue das con­tas nas redes soci­ais e limpe o históri­co e use nave­g­ador anôn­i­mo para encon­trar preço jus­to
• Man­ten­ha os itens no car­rin­ho de com­pra por alguns dias antes de com­prar: sis­tema de ven­das pode incen­ti­var a ven­da com cupons
• Cus­tos e pra­zos: quan­to mais ráp­i­da a entre­ga, tam­bém mais caro será o val­or do frete

Problemas

O cresci­men­to do comér­cio eletrôni­co se inten­si­fi­cou durante e depois da pan­demia, mas tam­bém cresce­r­am os prob­le­mas rela­ciona­dos a esse tipo de negó­cio.

De acor­do com o advo­ga­do Igor Mar­che­t­ti, do Insti­tu­to de Defe­sa do Con­sum­i­dor (Idec), um dos prob­le­mas mais comuns é o que foi enfrenta­do pela pro­fes­so­ra Daniele Dias, o  chama­do “des­cumpri­men­to de ofer­ta”, que é a fal­ta de entre­ga dos pro­du­tos. 

“Isso gera frus­tração no con­sum­i­dor. Para você ter uma ideia, no ano pas­sa­do, a gente teve um terço das deman­das rel­a­ti­vas ao des­cumpri­men­to de ofer­ta”, lamen­ta o advo­ga­do Igor Mar­che­t­ti.

O espe­cial­ista expli­ca que hou­ve um aumen­to tam­bém do número de recla­mações rel­a­ti­vas a “vício do pro­du­to”, quan­do os pro­du­tos adquiri­dos não cumprem com a final­i­dade esper­a­da.

“Há um prob­le­ma de logís­ti­ca e do frete dos pro­du­tos. O frete, na ver­dade, não é só um preço a mais, mas é um cus­to. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usa­da para tirar uma van­tagem econômi­ca”.

O pro­fes­sor de dire­ito Nauê Bernar­do, do Cen­tro Uni­ver­sitário de Brasília, lamen­ta haver, nesse con­tex­to, a repetição de um prob­le­ma grave. “Infe­liz­mente, a gente tem muitos sites que se pas­sam pelas chamadas mar­ket­places ofi­ci­ais e acabam induzin­do con­sum­i­dores ao erro”, expli­ca.

Para iden­ti­ficar a chance de enras­cadas, segun­do os pesquisadores, primeira­mente é impor­tante obser­var se o preço daque­le pro­du­to não está muito difer­ente de out­ros locais. 

“Se o preço estiv­er muito abaixo daqui­lo que nor­mal­mente é prat­i­ca­do no mercado,é porque algu­ma coisa está erra­da. Em segun­do lugar, é pre­ciso tam­bém enten­der qual é a con­fi­a­bil­i­dade daque­la pes­soa ou empre­sa que faz o anún­cio”, diz o pro­fes­sor.

Por isso, é impor­tante, segun­do os pesquisadores, procu­rar pelo nome dos vende­dores em bus­cadores dig­i­tais.

Em caso da iden­ti­fi­cação de uma fraude, o cidadão deve infor­mar a presta­do­ra de cartão de crédi­to para que aque­la com­pra seja efe­ti­va­mente can­ce­la­da. O mel­hor é a pre­venção, ain­da que as enras­cadas on-line ten­ham se sofisti­ca­do bas­tante.

Reprodução: Comércio eletrônico, Cartão de Crédito Foto: Marcello Casal Jr/Agência Brasil/Arquivo — Marcello Casal Jr/Agência Brasil/Arquivo

Vulnerabilidades

Igor Mar­che­t­ti diz que o pra­zo estip­u­la­do tem que ser cumpri­do e o con­sum­i­dor deve recla­mar quan­do não for respeita­do.

“O con­sum­i­dor não pode, de for­ma algu­ma, ser prej­u­di­ca­do nesse cumpri­men­to ou ter uma flex­i­bi­liza­ção nesse sen­ti­do”.

Para Mar­che­t­ti, o públi­co idoso é o públi­co mais vul­neráv­el na relação com­er­cial.

O advo­ga­do chama atenção para pes­soas em vul­ner­a­bil­i­dade e com menos aces­so à infor­mação.

“Esse aces­so à inter­net não é igual para todos. O aces­so, muitas vezes, para as pes­soas mais pobres, é um aces­so con­ta­do. O Idec disponi­bi­liza infor­mações sobre dire­itos”.

Ele defende cam­pan­has sobre dire­itos do con­sum­i­dor des­de a esco­la.

O fato de grande parcela da pop­u­lação ter pouco ou nen­hum aces­so aos mecan­is­mos de edu­cação dig­i­tal é elen­ca­do pelo pro­fes­sor de dire­ito Nauê Bernar­do, do Cen­tro Uni­ver­sitário de Brasília, um obstácu­lo para a garan­tia dos dire­itos.

“Asso­cian­do isso ao autên­ti­co faroeste dig­i­tal que nós temos no Brasil em relação aos nos­sos dados pes­soais, há um cenário muito próprio para esse tipo de fraude”, diz o pro­fes­sor.

Busca por direitos

No cam­in­ho da bus­ca dos dire­itos, o espe­cial­ista indi­ca que é necessário doc­u­men­tar a recla­mação. Um cam­in­ho que ele apon­ta é ver­i­ficar na platafor­ma consumidor.gov.br, do Min­istério da Justiça. Nesse per­cur­so, a recla­mação do Pro­con tam­bém é impor­tante.

“Se não for resolvi­do extra­ju­di­cial­mente, mes­mo dessa for­ma, cabe ingres­sar com uma ação judi­cial”. Para ações com val­or de até 20 salários mín­i­mos, a pes­soa pode ingres­sar no Juiza­do Espe­cial Cív­el. Não é obri­gatória a pre­sença do advo­ga­do.

O espe­cial­ista entende que o Códi­go de Defe­sa do Con­sum­i­dor brasileiro é uma leg­is­lação bas­tante mod­er­na.

“O códi­go é um tesouro nos­so. A gente não pode de for­ma algu­ma, sob o pre­tex­to de que pre­cisamos mod­ern­izar a lei, flex­i­bi­lizar dire­itos. É isso que muitas vezes está por trás do dis­cur­so de mod­ern­iza­ção”.