Regra que obriga telemarketing a se identificar ainda tem baixa adesão

Um mês após a entra­da em vig­or da nor­ma que obri­ga as empre­sas de tele­mar­ket­ing a usarem números de tele­fone móv­el com o pre­fixo 0303, para per­mi­tir que os con­sum­i­dores iden­ti­fiquem a chama­da e deci­dam se querem atendê-la, ape­nas 324 códi­gos já cadastra­dos jun­to na Agên­cia Nacional de Tele­co­mu­ni­cações (Ana­tel) foram ati­va­dos.

“Temos sen­ti­do um empen­ho das empre­sas para implan­tar a regra”, disse o asses­sor da Gerên­cia de Cer­ti­fi­cação e Numer­ação da Ana­tel, Secundi­no da Cos­ta Lemos, à Agên­cia Brasil. “Mas ain­da esta­mos na fase de imple­men­tação do códi­go não geográ­fi­co”. Ele lem­brou que, emb­o­ra o uso do pre­fixo ten­ha se tor­na­do obri­gatório em 10 de março para as chamadas feitas de celu­lares, as empre­sas que usam tele­fones fixos têm até 8 de jul­ho para se ade­quar à nova regra.

“Começamos pela rede móv­el, mas a maior parte dos serviços de tele­mar­ket­ing ati­vo ain­da é ofer­e­ci­da pelas platafor­mas de tele­fo­nia fixa, cujo pra­zo para migração só ter­mi­na daqui a quase dois meses”, frisou o asses­sor, expli­can­do que a agên­cia reg­u­lado­ra não têm dados que per­mi­tam ver­i­ficar se, com a obri­gação de ati­var o códi­go para os serviços de tele­fo­nia móv­el, mais empre­sas de call cen­ter pas­saram a usar a tele­fo­nia fixa para gan­har tem­po antes de se ajus­tar à mudança.

A bancária Adri­ana de Araújo Alves tem essa impressão. Ver­i­f­i­can­do o históri­co de chamadas no celu­lar, é fácil notar que, do fim de fevereiro para cá, o número de chamadas rece­bidas de celu­lares diminuiu bas­tante, enquan­to o de tele­fones fixos aumen­tou. Além dis­so, no últi­mo mês e meio, não há reg­istro de nen­hum número ini­ci­a­do com 0303, ain­da que ela ten­ha blo­quea­do alguns números de tele­fones celu­lares usa­dos para ofer­e­cer pro­du­tos e serviços que não solic­i­tou.

“Há um monte de números que blo­queei para não ser mais per­tur­ba­da. Já teve dia em que rece­bi dez chamadas; dia em que me lig­aram no fim de sem­ana à noite, após as 20h. O mais cha­to é que, quan­do estou em casa e não aten­do à chama­da no meu celu­lar, há empre­sas que lig­am para o tele­fone fixo que temos em casa ape­nas para falar com os pais do meu mari­do, que não têm celu­lar”, con­tou a bancária. Ela reclam­ou que todas as vezes que pre­cisou resolver um prob­le­ma com o call cen­ter de algu­ma presta­do­ra de serviço, amar­gou lon­go tem­po de espera. “Ago­ra, para ofer­e­cer um serviço que você não tem inter­esse eles são rápi­dos e insis­tentes.”

PUNIÇÃO

Além de não saber avaliar se as empre­sas de call cen­ter inten­si­ficaram as chamadas de tele­fones fixos, Lemos diz que a Ana­tel ain­da não tem condições de pre­cis­ar quan­tas com­bi­nações numéri­c­as ini­ci­adas por 0303 serão necessárias para aco­modar todos os tele­fones ded­i­ca­dos ao tele­mar­ket­ing ati­vo, depois que a iden­ti­fi­cação se tornar obri­gatória tam­bém para as chamadas ori­un­das da rede fixa.

“A questão é que, hoje, não sabe­mos ao cer­to quan­tos números [de tele­fone móveis e fixos] estão sendo usa­dos para tele­mar­ket­ing. Jus­ta­mente porque, antes, não exis­tia número especí­fi­co para iden­ti­ficá-los. Uma empre­sa pode estar usan­do  número con­trata­do por um assi­nante comum e só será iden­ti­fi­ca­da se e quan­do seu vol­ume de chamadas des­per­tar a atenção e for anal­isa­do”, afir­mou Lemos, expli­can­do que a ofer­ta chega a dezena de mil­hões de pos­si­bil­i­dades.

A atribuição do códi­go 0303 para iden­ti­ficar as chamadas de tele­mar­ket­ing está pre­vista no Ato nº 10.413, de novem­bro de 2021. O obje­ti­vo da medi­da é reduzir o número de lig­ações inde­se­jadas para quem tem apar­el­ho de tele­fone. Segun­do a nor­ma, as redes de tele­co­mu­ni­cações dev­erão per­mi­tir aos usuários iden­ti­ficar o pre­fixo do tele­fone que chama, de for­ma clara, no visor dos apar­el­hos. Assim, a pes­soa poderá não só optar por não aten­der o tele­fone­ma naque­le momen­to, como pro­gra­mar seu apar­el­ho para não mais rece­ber chamadas daque­le número.

Após 8 de jun­ho, caso rece­ba chamadas de tele­mar­ket­ing de números não iden­ti­fi­ca­dos pelo pre­fixo 0303 (sejam da rede móv­el ou da rede fixa), a pes­soa dev­erá entrar em con­ta­to com sua oper­ado­ra de tele­fo­nia e recla­mar do uso inde­v­i­do de recur­sos de numer­ação para tele­mar­ket­ing ati­vo, iden­ti­f­i­can­do a empre­sa e o número por ela uti­liza­do.

A Ana­tel prom­ete punir as empre­sas que des­cumprirem a regra, blo­que­an­do os números de tele­fone inde­v­i­da­mente uti­liza­dos. Para isso, pede que as pes­soas que rece­berem lig­ações com­er­ci­ais inde­se­jadas de números não iden­ti­fi­ca­dos pelo pre­fixo 0303 reg­istrem suas recla­mações

“Nen­hu­ma políti­ca públi­ca fun­ciona sem a par­tic­i­pação do con­sum­i­dor. Por isso, ped­i­mos que as pes­soas inco­modadas acionem suas presta­do­ras de serviço de tele­co­mu­ni­cações e reg­istrem a recla­mação. É obri­gação dessas presta­do­ras que pro­gra­mam as redes faz­er o cor­re­to encam­in­hamen­to do 0303, segun­do a final­i­dade deter­mi­na­da pela Ana­tel. E às empre­sas de tele­mar­ket­ing que quis­erem usar a rede, cabe solic­i­tar à oper­ado­ra e uti­lizar o pre­fixo 0303”, recomen­dou Lemos.

Segun­do ele, “se a recla­mação à oper­ado­ra não for sufi­ciente, o con­sum­i­dor deve entrar em con­ta­to com a Ana­tel pelo tele­fone 1331 ou pelos canais disponíveis no site da agên­cia e infor­mar o ocor­ri­do e o número do pro­to­co­lo forneci­do pela oper­ado­ra.”

PERTURBAÇÃO

A nor­ma da Ana­tel não agradou às empre­sas de tele­mar­ket­ing. Em dezem­bro, quan­do a agên­cia reg­u­lado­ra anun­ciou que as empre­sas de tele­fo­nia móv­el teri­am 90 dias para prov­i­den­ciar a iden­ti­fi­cação das chamadas, e as oper­ado­ras da tele­fo­nia fixa, 180 dias, a Asso­ci­ação Brasileira de Telesserviços (ABT) chegou a pedir que a medi­da fos­se debati­da a fim de evi­tar demis­sões no setor.

Além dis­so, as empre­sas vêm apon­tan­do a platafor­ma Não Me Per­turbe, cri­a­da pelas próprias oper­ado­ras de tele­co­mu­ni­cações e disponív­el des­de jul­ho de 2019, como a fer­ra­men­ta mais efi­ciente para os clientes que queiram blo­quear chamadas de tele­mar­ket­ing e ofer­tas de crédi­to consigna­do.

Segun­do a Conex­is Brasil Dig­i­tal, enti­dade que reúne as empre­sas de tele­co­mu­ni­cações e de conec­tivi­dade, os deten­tores de 10 mil­hões de números de tele­fones já cadas­traram seus dados na platafor­ma, blo­que­an­do as chamadas para ofer­ta de crédi­to e de serviços de tele­co­mu­ni­cação – por se tratar de uma ini­cia­ti­va de autor­reg­u­la­men­tação do setor, a platafor­ma não blo­queia lig­ações de out­ros ramos de ativi­dade, como, por exem­p­lo, planos de saúde ou redes vare­jis­tas, emb­o­ra a ampli­ação do serviço este­ja em análise. “Esta­mos tratan­do com as oper­ado­ras a ampli­ação para todos os ramos da econo­mia e já há, inclu­sive, um despa­cho nesse sen­ti­do”, asse­gurou o asses­so­ra da Gerên­cia de Cer­ti­fi­cação e Numer­ação da Ana­tel.

Ain­da de acor­do com a enti­dade, o número de cadas­tros rep­re­sen­ta 3,5% da base de 284,9 mil­hões de aces­sos fixos e móveis exis­tentes no Brasil. A Conex­is Brasil Dig­i­tal garante que essa e out­ras medi­das de autor­reg­u­lação têm sur­tido efeitos pos­i­tivos, como a que­da do número de recla­mações de usuários. Des­de abril de 2021, as queixas feitas à Ana­tel caíram mais de 20%. Durante todo o ano de 2021, as recla­mações caíram quase 25% em relação a 2020.

Quem quis­er deixar de rece­ber lig­ações de tele­mar­ket­ing dos dois seg­men­tos cita­dos deve faz­er o cadas­tro dire­ta­mente no site ou por meio dos Pro­cons de todo o país. O blo­queio ocorre em até 30 dias após o cadas­tro no site.