Planos de saúde e finanças lideram ranking de queixas de consumidores

Pesquisa do Insti­tu­to Brasileiro de Defe­sa do Con­sum­i­dor (Idec) indi­ca que os prob­le­mas rela­ciona­dos a planos de saúde voltaram a crescer e pas­saram a lid­er­ar o rank­ing de recla­mações e atendi­men­tos em 2021.

Do total de queixas reg­istradas pelo Idec, quase um quar­to delas (24,9%) ref­ere-se a planos de saúde. Em segui­da, apare­cem serviços finan­ceiros (21,5%), demais serviços (11,9%), prob­le­mas com pro­du­tos (8,7%) e tele­co­mu­ni­cações (8%).

A prin­ci­pal queixa rela­ciona­da aos planos de saúde diz respeito aos rea­justes abu­sivos – 27,4% das recla­mações envolvi­am aumen­to. A maior parte delas dizia respeito aos planos de saúde cole­tivos, que não são reg­u­la­dos pela Agên­cia Nacional de Saúde Suple­men­tar (ANS). Além dis­so, os con­sum­i­dores tam­bém recla­ma­ram da neg­a­ti­va de cober­tu­ra pelos planos de saúde (16,2%).

Já em relação aos serviços finan­ceiros, a maior queixa se deve à cobrança inde­v­i­da, o que cor­re­sponde a 21% das recla­mações sobre esse prob­le­ma), segui­da por fal­has de infor­mação (15,8%) e rene­go­ci­ação de dívi­das (13%).

Na ter­ceira colo­cação, dúvi­das e queixas rela­cionadas a out­ros tipos de serviços, os prob­le­mas mais obser­va­dos envolvem con­tratos (17%), vício de qual­i­dade no serviço presta­do (14,5%) e cobrança inde­v­i­da (13%).

Dicas

Por isso, no Dia do Con­sum­i­dor, cel­e­bra­do inter­na­cional­mente hoje (15), o Idec dá dicas para evi­tar prob­le­mas com oper­ado­ras de saúde e ban­cos.

Em relação à saúde suple­men­tar, o insti­tu­to ori­en­ta que o cliente prej­u­di­ca­do por aumen­to abu­si­vo no plano de saúde pode pedir revisão das cláusu­las rel­a­ti­vas a rea­justes jun­to à oper­ado­ra, solic­i­tan­do que as regras sejam mais claras. Ele pode tam­bém reg­is­trar queixa na Agên­cia Nacional de Saúde Suple­men­tar — ANS.

Depois de recla­mar jun­to à oper­ado­ra, o con­sum­i­dor pode ain­da procu­rar o Pro­con ou reg­is­trar uma queixa no site. Se essas medi­das não sur­tirem efeito, ele deve acionar a Justiça por meio do Juiza­do Espe­cial Cív­el. Para ações aci­ma de 20 salários mín­i­mos será exigi­da a con­tratação de um advo­ga­do.

No caso de serviços finan­ceiros, a ori­en­tação é para que o cliente observe se o bole­to de paga­men­to de con­tas não é fal­so e con­fi­ra se os dados estão cor­re­tos. Tam­bém é impor­tante man­ter o antivírus do com­puta­dor sem­pre atu­al­iza­do e pro­te­ger bem as suas sen­has bancárias. O Idec ori­en­ta o con­sum­i­dor a não uti­lizar celu­lar de ter­ceiros para realizar con­sul­tas bancárias e não deixar e‑mails aber­tos no celu­lar.

Para evi­tar prob­le­mas com serviços, o insti­tu­to acon­sel­ha a pop­u­lação a pesquis­ar a empre­sa antes e obser­var se ela tem avali­ações em sites de atendi­men­to ao con­sum­i­dor. Quan­do do fechamen­to de um con­tra­to com a empre­sa, as cláusu­las pre­cisam estar redigi­das de for­ma clara e com­preen­sív­el e con­tendo infor­mações sobre qual serviço será presta­do, o pra­zo, as garan­tias, a for­ma de paga­men­to e como os pos­síveis prob­le­mas poderão ser resolvi­dos. Caso a empre­sa decrete falên­cia após a assi­natu­ra do con­tra­to e não ten­ha presta­do o serviço, o con­sum­i­dor deve entrar com uma ação judi­cial para ten­tar recu­per­ar o pre­juí­zo.

Estas e out­ras dicas rela­cionadas ao con­sumo podem ser con­sul­tadas no site do Idec.

Outro lado

Procu­ra­da pela Agên­cia Brasil, a Fed­er­ação Brasileira de Ban­cos (Febra­ban) infor­mou que os ban­cos estão empen­hados em reduzir ao máx­i­mo as recla­mações e que esse esforço pre­vê a ade­quação de pro­du­tos e serviços ao per­fil e neces­si­dades dos clientes, diál­o­go per­ma­nente com os órgãos de defe­sa do con­sum­i­dor para cor­ri­gir con­du­tas e pre­venir con­fli­tos de con­sumo, a con­strução de relações mais trans­par­entes com o con­sum­i­dor, o for­t­alec­i­men­to da autor­reg­u­lação e a atenção espe­cial aos mecan­is­mos de atendi­men­to como os Serviços de Atendi­men­to ao Con­sum­i­dor (SACs) e ouvi­do­rias.

Segun­do a Febra­ban, muitos con­sum­i­dores pref­er­em recor­rer aos órgãos de defe­sa do con­sum­i­dor ou ao Ban­co Cen­tral antes de procu­rar os próprios ban­cos para resolver os prob­le­mas. Mas, segun­do a fed­er­ação, o Serviço de Atendi­men­to ao Con­sum­i­dor (SAC) e as Ouvi­do­rias das insti­tu­ições finan­ceiras são efi­cazes nes­sa res­olução e isso teria sido com­pro­va­do por um indi­cador inter­no dos ban­cos que apon­tou que aprox­i­mada­mente sete em cada dez recla­mações são resolvi­das na primeira lig­ação fei­ta ao SAC.

A Febra­ban infor­mou ain­da que pas­sou a dire­cionar as deman­das de con­sum­i­dores rece­bidas nos canais inter­nos dos ban­cos para a platafor­ma, admin­istra­da pela Sec­re­taria Nacional do Con­sum­i­dor (Sena­con). A platafor­ma per­mite a inter­locução dire­ta entre con­sum­i­dores e empre­sas para solução de con­fli­tos de con­sumo pela inter­net.

A Agên­cia Brasil tam­bém procurou a asso­ci­ação rela­ciona­da a planos de saúde para comen­tar sobre o resul­ta­do do bal­anço do Idec, mas até este momen­to não obteve retorno.