Ouvidorias viabilizam interlocução entre sociedade e Estado, diz OGU

Cri­a­das para via­bi­li­zar o diá­lo­go entre soci­e­da­de, pro­fis­si­o­nais e órgãos públi­cos e pri­va­dos, as ouvi­do­ri­as desem­pe­nham papel cru­ci­al na manu­ten­ção de ambi­en­tes sau­dá­veis, inclu­si­vos, diver­sos e cola­bo­ra­ti­vos.

Inse­ri­do no Bra­sil na déca­da de 80, o ter­mo ombuds­man tem ori­gem sue­ca e pode ser tra­du­zi­do como “repre­sen­tan­te do cida­dão”. Com o tem­po, a fun­ção ganhou nome mais popu­lar — ouvi­dor — e tor­nou-se obri­ga­tó­ria em locais que pre­zam pela qua­li­da­de dos ser­vi­ços e do aten­di­men­to ao públi­co. Hoje, 16 de mar­ço, é come­mo­ra­do o Dia Naci­o­nal do Ouvi­dor — data que reme­te à impor­tân­cia da auto­a­va­li­a­ção inter­na e da refle­xão sobre os ser­vi­ços pres­ta­dos.

A Agên­cia Bra­sil con­ver­sou com o ouvi­dor-geral da União (OGU), Val­mir Dias, sobre a rele­vân­cia do papel de ouvi­dor e as trans­for­ma­ções gera­das na soci­e­da­de a par­tir da tro­ca de expe­ri­ên­ci­as e resul­ta­dos entre a soci­e­da­de e as ins­ti­tui­ções. Con­fi­ra:

Repro­du­ção: O ouvi­dor-geral da União, Val­mir Dias — Ouvi­do­ria-Geral da União

Agên­cia Bra­sil: O dia é do ouvi­dor, mas o foco está sem­pre no cida­dão. O que o ouvi­dor-geral da União suge­re para apri­mo­rar esse diá­lo­go com a soci­e­da­de e tor­nar mais pró­xi­ma essa rela­ção?
Val­mir Dias: O pri­mei­ro pon­to é que cada ouvi­do­ria públi­ca seja incan­sá­vel na solu­ção das deman­das rece­bi­das e que, con­jun­ta­men­te com o aco­lhi­men­to no aten­di­men­to, pavi­men­te a cons­tru­ção da con­fi­an­ça para um diá­lo­go mais efe­ti­vo entre cida­dão e Esta­do. O apri­mo­ra­men­to des­se diá­lo­go é fun­da­men­tal para que o usuá­rio de ser­vi­ços públi­cos este­ja no cen­tro da deci­são esta­tal. A come­mo­ra­ção do Dia Naci­o­nal do Ouvi­dor pos­si­bi­li­ta ampli­ar o deba­te para dar mai­or visi­bi­li­da­de à impor­tân­cia des­sa inter­lo­cu­ção. Para­be­ni­zo todos os pro­fis­si­o­nais de ouvi­do­ria, que a cada dia tra­ba­lham para a ampli­a­ção da demo­cra­cia par­ti­ci­pa­ti­va.

Agên­cia Bra­sil: As ouvi­do­ri­as exer­cem o papel de canal de comu­ni­ca­ção entre o poder públi­co e a soci­e­da­de. A Lei 13.460/2017 (Códi­go de Defe­sa do Usuá­rio de Ser­vi­ços Públi­cos) com­ple­ta cin­co anos em junho. Pas­sa­do esse tem­po, já pode­mos falar em empo­de­ra­men­to soci­al?
Dias: Essa lei é um mar­co extre­ma­men­te impor­tan­te para avan­ços no empo­de­ra­men­to soci­al, espe­ci­al­men­te pelo esta­be­le­ci­men­to de meca­nis­mos de pro­te­ção e defe­sa dos direi­tos de usuá­ri­os de ser­vi­ços públi­cos — incluin­do for­mas de par­ti­ci­pa­ção soci­al. No caso de ouvi­do­ri­as, a lei mate­ri­a­li­zou o esfor­ço de agen­tes e ins­ti­tui­ções que, por anos, pavi­men­ta­ram o cami­nho para o for­ta­le­ci­men­to de uma polí­ti­ca naci­o­nal de ouvi­do­ri­as, que pas­sa a ser via­bi­li­za­da pelo esta­be­le­ci­men­to de com­pe­tên­ci­as gerais para ouvi­do­ri­as públi­cas em todos os entes e pode­res. A cri­a­ção da ouvi­do­ria do sis­te­ma do Poder Exe­cu­ti­vo Fede­ral, o SisOuv, a ins­tu­ci­o­na­li­za­ção da Rede Naci­o­nal de Ouvi­do­ri­as, que con­gre­ga mais de 2,2 mil enti­da­des, são exem­plos que têm estrei­ta rela­ção com a tute­la de con­fi­an­ça — pri­o­ri­da­de cons­tan­te em uma ouvi­do­ria públi­ca.

Agên­cia Bra­sil: A implan­ta­ção das ouvi­do­ri­as em nível muni­ci­pal ain­da é um desa­fio?
Dias: Sim, dada a ampli­tu­de da nos­sa fede­ra­ção, que con­ta com 5.570 muni­cí­pi­os dos mais vari­a­dos por­tes e pecu­li­a­ri­da­des. Ape­sar dis­so, pode­mos obser­var gran­de inte­res­se dos muni­cí­pi­os em avan­çar na ins­ti­tu­ci­o­na­li­za­ção de ouvi­do­ri­as. No âmbi­to da Rede Naci­o­nal de Ouvi­do­ri­as, temos mais de 1,8 mil uni­da­des muni­ci­pais que ade­ri­ram à pla­ta­for­ma Fala.br para rece­bi­men­to de mani­fes­ta­ções em órgãos e enti­da­des. Isso faci­li­ta inclu­si­ve a uti­li­za­ção do usuá­rio, que con­ta com a mes­ma inter­fa­ce para se diri­gir a órgãos fede­rais e outros entes que usam o site volun­ta­ri­a­men­te. No âmbi­to da rede, foram apro­va­das nor­mas-mode­lo de pro­te­ção aos denun­ci­an­tes, de imple­men­ta­ção de ouvi­do­ri­as e até nor­mas ope­ra­ci­o­nais de pro­ces­sos inter­nos que podem ori­en­tar a estru­tu­ra­ção de uni­da­des muni­ci­pais.

Agên­cia Bra­sil: A Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD) che­gou para garan­tir direi­tos ao cida­dão. Como isso pode ser asse­gu­ra­do por ouvi­do­ri­as?
Dias: A LGPD con­tem­pla todo o ciclo de vida da infor­ma­ção pes­so­al. Isso sem dúvi­da deu mai­or visi­bi­li­da­de quan­to à pro­te­ção de dados pes­so­ais e à mini­mi­za­ção na cole­ta de dados. As ouvi­do­ri­as já tinham a neces­si­da­de de obser­vân­cia à pro­te­ção de infor­ma­ções pes­so­ais, neces­si­da­de que é ope­ra­ci­o­na­li­za­da pela pla­ta­for­ma Fala.br, usa­da pelo Poder Exe­cu­ti­vo Fede­ral. A pla­ta­for­ma con­ta com meca­nis­mos de pre­ser­va­ção de ele­men­tos de iden­ti­fi­ca­ção, requi­si­tos de segu­ran­ça e ras­tre­a­bi­li­da­de no aces­so a esses dados — tudo com­pa­tí­vel com os coman­dos da LGPD. Recen­te­men­te, a CGU emi­tiu enun­ci­a­do que ori­en­ta órgãos e enti­da­des nes­se sen­ti­do. Obser­va­mos que há uma har­mo­ni­za­ção sis­te­má­ti­ca entre a LGPD e a Lei de Aces­so à Infor­ma­ção, que garan­te tan­to o exer­cí­cio dos direi­tos dos titu­la­res de dados pes­so­ais quan­to o exer­cí­cio cida­dão de aces­so a infor­ma­ções públi­cas.

Agên­cia Bra­sil: Sobre o Dia Naci­o­nal do Ouvi­dor, que refle­xões acre­di­ta serem pos­sí­veis sobre a impor­tân­cia da fun­ção e quais os impac­tos dos ser­vi­ços pres­ta­dos?
Dias: Mais do que uma data para come­mo­rar a impor­tân­cia, o Dia Naci­o­nal do Ouvi­dor é uma opor­tu­ni­da­de de refle­xão quan­to à ampli­a­ção de mei­os para o exer­cí­cio da par­ti­ci­pa­ção cida­dã e da reso­lu­ti­vi­da­de das deman­das indi­vi­du­ais, que con­tri­bu­em para a cons­tru­ção de solu­ções cole­ti­vas. Para que isso seja pos­sí­vel é neces­sá­rio um qua­dro pro­fis­si­o­nal qua­li­fi­ca­do e com­pro­me­ti­do com a mis­são da ouvi­do­ria públi­ca. Assim, é impres­cin­dí­vel reco­nhe­cer e para­be­ni­zar os agen­tes que tor­nam pos­sí­vel a inter­lo­cu­ção do cida­dão com o Esta­do.